重视适老化｜接通人工客服最多要6步银行回应：只需说三个字

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“有任何想咨询的问题，都能够拨打官方热线电话”，简直每家商业银行都会有这样的服务许诺。但是跟着银行事务的扩容、科学技术的前进等，商业银行热线服务在类别变得愈加丰厚的一起，人工客服也越来越难找。

特别关于不少晚年人，他们不了解语音操作，关于银行事务更是惧怕操作过错，所以更信任人工服务，与客服直接对话。在2023年重阳节前夕，红星新闻记者在不一起段拨打了部分银行客服热线。从实践查询状况来看，即便正常操作，拨通一次人工客服，按键最多需求6次，时长挨近3分钟，比一般通话时刻还长。

转接人工：最少3步最多6步

近来，红星新闻记者别离拨打了工行、农行、中行、建行、交行、邮储银行等六家国有大型商业银行的客户服务热线，一起也拨打了成都银行和成都农商银行为代表的城商行和农商行客户服务热线，共8家。时刻段别离为9时~10时许，14时20分许、18时~19时许。

红星新闻记者接通银行官方热线后，电话里传来的根本都是智能语音在进行最新事务介绍或挑选提示。记者依据语音提示，经过按键或语音对话一步步操作，终究进入人工服务。整个进程中，既有最新方针介绍，也有可供挑选咨询的各类事务，还有因暂时线路忙“持续等候”的时刻。从这一次的查询看，耗时遍及较长，其间最短的是成都农商银行，时长为1分10秒；最长的是中国银行，长达2分55秒。

而从进程来看，根本上都需求4步及以上才干接通人工服务，最少的也需求3步，为农业银行。第一步，拨通该银行热线电话95599；第二步，经过语音奉告要求“转人工”；第三步，体系提示正在转人工，依据提示按键挑选事务。

而最长的要6步，为当天18时48分拨打的中国银行。第一步，拨通中国银行热线电话95566，智能语音提示可直接说出所需服务，如：首套房贷、查开户行、借记卡无法运用等；第二步，按“*”进入按键服务；第三步，依据体系提示，银行服务按“3”……；第四步，依据语音提示，直通服务热线按“0”；第五步，依据语音提示，晚年服务按“09”；第六步，依据语音提示，人工服务按“3”，人工客服转接成功。

但红星新闻记者在这一轮电话查询中，只发现中国银行在语音提示进程中专门设置了“晚年服务”选项，而其他银行没有发现此选项。

红星新闻记者还发现，不一起间段，热线中心流程根本共同，但有的银行也有少许不同。比方：当天上午拨打交通银行热线，按“9”进入人工服务；而下午再次拨打，则是按“0”进入人工服务。

银行回应：可直接说“转人工”

晚年人咨询银行事务，一般都想直接对话客服。但是，假如彻底依照银行热线的语音提示，一步步倾听完好，一步步操作下去，仅这个进程都要耗时2分钟左右，或许都超过了自己平常打个电话的通话时刻。

是否能够用更方便的方法让白叟进入到“人工客服”，及时处理想要咨询的问题？近来，红星新闻记者咨询了多家国有银行的客服热线，客服均表明暂时没有白叟直达的人工服务绿色通道，仍是要依据语音提示来进行操作。关于了解某一家银行客服热线的白叟，也能够不听完智能语音介绍，直接快速挑选对应按键进入到人工服务，然后节省时刻。

不过，他们也着重，假如客户想要直接进入人工服务，在拨通客户热线后，彻底不必在乎智能语音的提示，直接口述要求“转人工”，1次或2次，后台在收到客户定见后，就会转向人工服务。或许前述记者拨打农业银行客服热线，三步抵达人工，正是得益于此。

依照客服提示，红星新闻记者再次拨打各家银行热线，并别离测验直接口述要求“转人工”，一般在30秒左右就可转到人工服务，比听语音提示一步一步操作来得快。

不过红星新闻记者也注意到，部分银行在转人工时仍是有必定“播报等候时刻”。比方记者两次拨打邮储银行客户服务热线时，当在电话直接说“人工服务”，进入人工服务后，电话会提示“因人工服务繁忙，为节省您的等候时刻主张经过自助语音、手机银行……进行事务咨询”，之后再语音挑选服务类型，接入人工服务。在这期间，等候及播报时刻均在50秒左右。

红星新闻记者杨斌吕波

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