14家上市银行长途银行有新进展，AI年代客户服务迎智能化新出题
来历：21世纪经济报导
原标题：金融新基建丨14家上市银行长途银行有新进展，AI年代客户服务迎智能化新出题
从线下“面对面”到线上“屏对屏”，凭借实时音视频技能与客户互动，现在，银行正在长途重塑金融事务流程。
本年7月，我国银职业协会发布的《我国银职业客服中心与长途银行展开陈述（2023）》显现，据不完全统计，到2023年底，31家银行客服中心更名为长途银行中心，同比进步10个百分点，别的12家银行客服中心方案更名为长途银行中心，同比进步1个百分点。在服务途径上，注册视频服务的客服中心与长途银行数量近3年增加敏捷。
但是，长途银行不只仅是银行事务“搬上”线上途径，而是客服、柜面、信贷场景下金融服务全链条的线上化搬运，面对着新的监管规矩要求，更关乎银行数字化转型架构的全体改造。
伴随着大模型在银职业的运用落地，进入AI年代的长途银行也迎来新变化。
21世纪经济报导记者整理包含6家国有银行、8家股份制银行在内的14家头部上市银行2024年半年报发现，长途银行与客户服务已成为中大型银行大模型运用最为广泛的场景之一，在智能外呼、智能营销、智能质检、虚拟数字人以及客户身份长途核实等多个层面完结落地。
但是，网络推迟、通话质量、噪音等问题都会影响长途银行的服务质量，人工智能技能的改造也为长途银行带来新应战，如Deepfake（深度假造）技能的“一键换脸”加大了长途银行的风控难度。
长途银行推进事务架构改造
银行每个事务条线的数智化转型，都会带来事务架构的改造。长途银行也不破例。
长途银行需求通过实时音视频互动技能与银行许多金融服务场景相结合，来完结理财、信贷、客服、风控、营销等许多金融服务的长途处理，因而需求集纳多个事务条线的专业场景常识与技能才能。
一家股份制银行长途银行负责人告知记者，其地点银行的长途银行是由传统客服中心转型晋级而来，隶属于总行运营办理部下的二级办理部分，供给归纳化服务，兼具服务、运营、运营归纳金融服务渠道的特点，需求一个适用规模十分广的长途银行渠道架构。
建造一致中台架构，是大部分银行完结常识复用和才能同享的一大途径。
一直以来职业都存在“中台化”与“去中台化”两大趋势的争辩。一方面组织需求建造中台架构，整合各事务条线根底通用的技能才能，在前台与后台之间打通事务条线壁垒，完结才能的提高。另一方面，过于杂乱厚重的“大中台”或许面对复费用较低、事务侧实践中台运用缺少的问题。
场景和需求，成为中台是否能够真实发挥作用的两大关键词。
在腾讯金融云副总司理王丰辉看来，长途银行所需的音视频技能、云烘托技能、数字人、AI等技能，是零售、信用卡、运营等多部分都能够运用的共性才能，假如每个部分自建将带来许多的重复建造与糟蹋。依据全行一致的音视频中台，不同部分能够依据自己需求的事务场景做灵敏编列，完结技能的落地运用。
据交通银行金融科技部副总司理孙莉介绍，交行通过建造企业级音视频中台，为多途径、多场景的运用供给了积木式、可插拔的音视频运用组件。不只具有实时音视频、即时通讯、视频直播、视频点播，视频存储办理等音视频的根底才能，并且结合人工智能自研了品种丰厚、灵敏多变的金融数字化视频组件工具箱，完结事务流和音频流的双耦合，支撑音视频运用快速落地。
大模型提高客户服务智能化水平
在实时音视频互动技能之外，近年来大模型浪潮大幅提高了长途银行的服务才能。
在14家头部上市银行半年报中，长途银行与才智服务往往一起被提起。
例如工行说到才智长途银行全面晋级，继续拓宽智能服务及长途音视频协同服务场景，加快大模型技能在数字客服范畴运用推行；建行在长途智能银行服务中说到，加快服务数智化转型，在语音与文本服务的根底上丰厚交互手法，推出视频客服，以及电话服务嵌入微信多媒体信息交互的“慧视图”功用，强化语音导航机器人智能分流才能等；交通银行则是在“云上交行”，运用生物辨认、智能语音、图像辨认等技能推进事务流程再造优化，完结客户身份长途核实，提高部分借款产品核实功率，在反洗钱、反电诈范畴试点 AI处理方案，增强危险防控才能，并运用虚拟数字人技能供给全天候服务，提高对客服务智能化水平。
在详细场景上，本年7月刚刚施行的“双录新政”被多个采访目标多次提及。
本年年初，国家金融监督办理总局在《个人借款办理办法》中说到，对个人借款和部分小微企业借款，银行可依据事务需求，通过长途方法进行签约和视频面谈，金额不超越20万元的能够通过长途签约，但超越20万元借款的，借款人有必要亲身前往银行进行面对面签约，并进行录音录像。
“我有次去其他银行买稳妥，‘双录’做了七次，每次都快到最终一个环节显现需求从头录制。”某银行软件开发事务专家告知记者，“双录”十分影响客户体会。据了解，交行在双录过程中增加了AI才能，将视频质检的审阅功率提高到了70%。“本来金融服务中心集中式的视频复核座席人员看一个视频需求10-15分钟，现在依据AI质检的成果复核，只需1-3分钟就能够完结这一事务。”相关事务人员表明，依据AI才能的运用，能够许多削减人员的重复劳动。
记者注意到，安全银行在半年报中说到，现在其AI技能已运用于营销、客服、催收等多个触客场景的质检作业，上半年AI质检装备模型超越500个，调用量已超4.5亿次。
但是，AI等技能的展开也为长途银行带来新的应战。
近年来依据AI技能的Deepfake（深度假造）技能诈骗日益猖狂，Deepfake能够快速学习被仿冒者的样貌及声响，为长途金融账户开户、账户登录、移动付出、理财稳妥身份辨别等各种金融运用场景中的人脸辨认带来危险。
王丰辉向记者表明，现在金融职业相同通过大模型学习才能，与Deepfake打开AI攻防战。“本来的模型是依据许多样本学习处理小范畴的问题，而现在的大模型是依据一两个样本学习相关特征，来辨认出AI换脸进犯。”他说到，依据大模型的自学习才能，能够像人相同辨认出虚伪人脸的“眼睛和嘴巴好古怪，大概率是通过修改的”这一信息，然后判别完结反诈骗防护。
据记者了解，金融组织在长途银行反诈骗过程中，既需求用AI的才能按捺相关危险，也仍然十分垂青短信验证码、买卖暗码等传统辨别形式，结合起来保证客户安全。
长途银行相关标准标准加快拟定中
尽管长途银行多途径迅猛展开，但在展业规模和技能标准方面，职业呼吁监管给予清晰的辅导标准。
前述股份制银行事务负责人坦言，尽管央行在《金融科技展开规划（2022—2025 年）》，就提出探究运用长途音视频等技能提高贷前、贷中、贷后“三查”功率和融资结算的线上化、数字化水平，但关于长途银行能够展开的事务规模、事务类型、办理要求等各方面还缺少清晰的辅导。“比方现在许多银行展开了虚拟数字人的咨询事务，但线下网点理财司理有必要要有相关资质才能做理财介绍，数字人能否供给服务，仍是需求以人机协同的方法供给服务，都需求监管辅导。”他表明。
记者了解到，在人民银行领导下，北京金融科技产业联盟成立了人工智能专委会音视频金融运用作业组，包含交通银行在内的多家银行均参加了《长途音视频手机银行技能标准》职业标准的研发，现在该标准现已进入最终报批阶段。该标准将为银职业推进金融音视频运用供给标准指引，推进金融音视频运用的快速、标准展开。
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